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チャットボットとは

近年、チャットボットを目にしたり実際に利用する場面が増えてきているのではないでしょうか。
オンライン上での自動対話を可能とするチャットボットは、AI技術の進化と共に近年注目されているツールのひとつです。

そこで今回DAでは、チャットボットとはどの様なものであるか、メリット・デメリットや事例などを含め皆様へ共有したいと考えています。
ご一読いただけましたら幸いです。

チャットボットの起源

チャットボットの起源

「チャットボット」は、その名称の通り、人からの「チャット(対話・コミュニケーション)」に対して「ボット(アプリケーション・プログラム)」が受け答え・対話を行うツール(システム)です。

チャットボットの歴史を紐解くと、1966年にドイツ人であるジョセフ・ワイゼンバウムが発表したデータベースとマッチングを用いた「ELIZA」が起源と言われています。
AI(人工知能)が近年のように普及する以前は、人工無能と呼ばれテキストを用いて会話をシュミレートするものであったと言われています。収集したテキストからキーワードを抽出しデータベースとマッチングをさせ対話を行っていました。自然な会話を行う「ELIZA」は大きな反響を呼ぶ一方、実際には複雑な対応ができず相槌を打つ程度であることが多かったともいわれています。
現在も「ELIZA型」として、より進化した自然言語技術を用いたチャットボットとして存在しています。

AI技術の向上と進化が進む近年は、AIによるディープラーニングを用いたAppleの「Siri」等や機械学習技術を用いた人工知能型のチャットボットが数多く存在しています。
音声認識によって対話行うAmazonのAlexa & EchoやGoogle HomeなどのAIスピーカーも、チャットボットの仕組みを利用したツールの一つと考えられます。

またAI型のチャットボットでは、収集データ(情報)にデータサイエンス技術を用いることでよりスムーズで正確性の高いコミュニケーションが実現できるものと考えています。

参考: Wikipedia https://ja.wikipedia.org/wiki/%E4%BA%BA%E5%B7%A5%E7%84%A1%E8%84%B3
https://ja.wikipedia.org/wiki/ELIZA

チャットボットの種類・分類

分類のイメージ

チャットボットを大きく分類するとAIを搭載したAI型とAIを搭載していないAI非搭載型(代表してシナリオ型)に分けられると考えられます。

シナリオ型(AI非搭載型)

AIが使われていないシナリオ型は、想定される質疑応答が設定されたテンプレートを基にしたフローチャート構造となっており、ユーザーの選択により会話が進行するQ & Aタイプであると言えます。
ルールベース型・パターン型と言われることもあります。

AI型(AI搭載)

AIを搭載したAI型のチャットボットは、会話の履歴(ログ)を基に機械学習やディープラーニング技術を用いて自動的に対話(回答・コミュニケーション)を行います。
AI型では、会話で得た履歴データや基礎データを分析し磨きをかけ機械学習やディープラーニングを行うことで、更にスムーズで自然な対話(回答・コミュニケーション)が可能となり、ユーザーの離脱を防ぐことに有効となります。
AI型チャットボット「AIボット」は、今後ますます多方面での活用が期待されています。

チャットボットのメリット・デメリット

メリット・デメリット

メリット

チャットボットを利用・活用する利点として大きく下記の3つが考えられます

① 業務効率化
チャットボットを利用することで、24時間の対応が可能となりユーザーとの接点が広がります。

② 人材活用(人件費削減)
効率的な人事配置をすることが可能となり有用な人材の活用が行え、コールセンターなど多くの人員を要する受付業務等では人件費の削減につながります。

③ 情報収集(データ化)
データ化による情報収集が容易になり、データを活用した他事業への展開を検討することも可能にし収集データのデータサイエンス化により更なる顧客満足度の向上等に寄与します。

デメリット

利点がある一方もどかしく感じてしまうこともあります

① 会話が成立しない
AI非搭載型等によくみられますが、想定されていない会話(準備されていない回答)には対応が困難でちぐはぐな回答を行ってしまう。こうしたチャットボットを利用する際には注意が必要となります。

② チャットボットを導入する際の開発等にかかる費用や時間
高価な導入コストや、開発にかかる費用や時間、手間が必要となる場合があります。
データ化による情報収集が容易になり、データを活用した他事業への展開を検討することも可能となりますが、よく確認を行い総合的なコストパフォーマンスを検討する必要があります。

チャットボットの事例

チャットボットの事例

【 チャットボットの国内事例 】

東京都港区:多言語AIチャットによる外国人向け情報発信

自治体 東京都港区では、多言語に対応をおこなうチャットボットを活用し多くの外国人からの問い合わせに対応しています。

東京都文京区:ゴミ分別案内サービス

自治体 東京都文京区では、ごみ分別の案内サービスにチャットボットを活用しており、区民からの問い合わせに対応しています。

神奈川県横浜市:イーオのごみ分別案内

自治体 神奈川県横浜市では、ごみ分別の案内にチャットボットを活用しており、市民からの問い合わせに対応しています。

大阪府富田林市:とっぴー

自治体 大阪府富田林市のチャットボットサービス「とっぴー」は、平日に問い合わせが難しい市民や住民票の取得の質問等のニーズに応えています。

ハイウェイバス ドットコム:予約サイト 問合せ窓口

交通インフラ ハイウェイバスの予約受付サイトでは、利用者からの予約購入や、運行情報等の問い合わせに対しチャットボットが対応しています。

JRおでかけネット:JR西日本お忘れ物チャットサービス

交通インフラ JR西日本では、JRおでかけネットで「JR西日本忘れ物チャット」サービスを使用し利用者からの問い合わせに対応しています。

ASKUL:顧客対応 問合せ窓口

小売 アスクルでは、チャットボット「マナミさん」「アオイくん」を導入し、顧客からの問い合わせに対応しています。

AEON:AEON de WINE WEBソムリエ

小売 AEONでは、チャットボットサービスである「WEBソムリエ」を活用し利用者からのワインに関する問い合わせに対応しています。

ユニクロ:問合せ窓口

小売 ユニクロでは、「LINEチャット」「Webチャットサポート」を活用し、電話受付窓口を縮小させ問合せ等に対応しています。

ロハコお客様サポートボット:マナミさん

小売 ロハコお客様サポートボット「マナミさん」は、LOHACOについての問い合わせをFAQ形式で応えてくれます。

三菱UFJ銀行:顧客対応 問合せ窓口

金融 三菱UFJ銀行では、顧客からの問い合わせ窓口にAIチャットボットを活用し対応しています。

セブン銀行:顧客対応 問合せ窓口

金融 セブン銀行では、顧客からの問い合わせ窓口にAIチャットボットを活用し自動対応を行っています。

三菱UFJモルガン・スタンレー証券:顧客対応問合せ窓口

金融 モルガンスタンレー証券では、最新のマーケット情報をAIチャットボットが回答を行っています。

SBI損保:Webチャットサービス

金融 「SBI損保Webチャットサービス」は、SBI損保の自動車保険の商品・サービスに関する疑問点や、操作方法についてのご不明点にWebチャットが回答を行っています。

レオバレス21:不動産紹介等

不動産 レオパレス21では、「レオパレスAIカウンター」(チャットボット)が部屋探しや入居中の質問等問合せ対応を行っています。

三井のリハウス:チャットナビFAQ

不動産 三井のリハウスでは、チャットナビが問い合わせに対しFAQ形式て対応しています。

CHINTAI:チンタイガー

不動産 CHINTAIのLINEボット「チンタイガー」は、公式アカウントで話しかけるだけで条件にあった部屋探しをサポートしてくれます。

SoftBank:Pepper君 窓口対応等々

通信 SoftBankでは、来店予約から要件確認までAIボット機能搭載ロボットのペッパー君が対応しています。

au Online Shop:自由のめがみ

通信 LINEボットの「自由のめがみ」は、au Online ShopのAIボットです。コミュニケーションを図りながらスマホやタブレット、オプション品など24時間購入支援を行っています。

日テレ系LINE用野球中継チャットボット

情報・通信 日テレ系野球中継では、LINEでチャットボットが野球中継を行ってくれます。

H.I.Sチャットボットサービス

観光 H.I.Sのチャットボットサービスは、AIを搭載したFAQシステムを利用しユーザーからの問い合わせを正しく理解し回答できるようになりました。

教えて!goo:AI「オシエル」

エンタメ gooのAI「オシエル」は、恋愛の悩み相談にチャットボットのQ&A形式で対応。蓄積データを学習して適切な回答を行ってくれます。

WOWOWサポートコンシェルジュ

エンタメ 「WOWOWサポートコンシェルジュ」は、ユーザーからの質問や問い合わせに24時間自動で対応しています。

りんな

サービス 「りんな」は、日本マイクロソフトが開発した会話ボットです、LINEで話すことが出来たり多くの場面で活用されています。

パーソナル バーテンダー

サービス 「パーソナル バーテンダー」は、LINEトークで簡単に使える、LINE BOTです。バーや酒屋でのカクテル選びの時等に活躍します。

LINEボット:轟雷ゼロ

サービス LINEで轟雷ボット「轟雷ゼロ」を友達登録して、話しかけることで「轟雷ゼロ」と楽しくコミュニケーションを図ることができます。

【 チャットボットの海外事例 】

H & M

小売 H&Mのチャットサービスでは、チャットボットに衣装の相談をすることでH&Mの衣装を選んでくれます。

Domino's Pizza

小売 Domino's Pizzaでは、チャットボットの「ワンライナー」使用しており、バレンタイン向けのイベントでは、Tinderチャットボットを提供しています。

PIZZA HUT

小売 PIZZA HUTでは、チャットボットによる注文受付を行っています。

BURGER KING

小売 BURGER KINGでは、チャットボットによる注文受付を行っています。

SEB Group:ITサービスのチャットボット“Amelia”

金融 SEB Groupは、24時間業務を行う顧客問合せ窓口にチャットボットサービスを提供しています。

BBVA

金融 BBVAでは、チャットボットを介して送金業務を行うサービスを提供しています。

BANK OF AMERICA

金融 BANK OF AMERICAでは、AIチャットボットで顧客の利用価値を高めています。

Disney

エンタメ Disneyはアニメ化された“ズートピア”のキャラクターを使ったチャットボットを提供しています。このチャットボットは、映画の主人公と一緒に犯人捜しをするものです。

Ghostbot

エンタメ Ghostbotは、SNSサイト(出会い系等)向けのボットです。人との会話をを終らせたいとき、ユーザーはGhostbotを使用することで自然な形で会話を終らせることができます。

BURBERRY

ファッション BURBERRYのチャットボットは、新しい服を見つけるためのナビゲートを行いニューコレクションをユーザーに通知します。

THE NORTH FACE

ファッション THE NORTH FACEのチャットボットは、大量な商品の中からユーザーの要望に応じた最適な商品を提案します。

DoNotPay

サービス DoNotPayは、世界初のロボット弁護士として誕生しました。複雑な法的手続きをチャットボットのQ&A手続きで容易にしています。

AIで広がるチャットボットの可能性

近年AI技術を利用した、自然な会話やコミュニケーションを可能とするチャットボットが増えてきています。
AIチャットボット(AIボット)、時にはAI-Tuberと呼ばれていることもあります。

AI-Tuberと言うと、YouTuberが配信を行っているコンテンツを人に代わりAI(人工知能)が作成し配信を行うように聞こえますが、まだそこまでのことをAIが行うのは難しいというのが実態です。
しかし、AIチャットボットは従来型のチャットボットが行ってきた受付対応などのコミュニケーションをより柔軟・自然なものとし、エンターテイメントレベルの体験を提供するものも既に存在します。

活用方法の一例として企業イメージを含んだキャラクター設定やデザインをボットに施し打ち出すことで、広告効果をあげることにも期待ができます。
近い将来、CM等でAIチャットボット、AI-Tuberが活躍する姿を目にする日も夢ではないかもしれません。

AI技術を活かしたコミュニケーションボットの開発は、弊社DAも行っており、採用受付業務や企業受付窓口、近年話題になっているオンライン飲み会等での活用等を目指しています。
DAのデータサイエンス技術を駆使したAIボットの多方面での活躍にどうぞご期待ください。

最後に

この記事では、チャットボットについてご紹介をさせていただきましたが、次の記事では、チャットボット企業についてご紹介したいと考えています。是非「チャットボット企業」記事ついても併せてご覧下さい。